Atención y satisfacción, un binomio (casi) infalible

17 septiembre, 2018

La competitividad de las empresas se debe, en buena medida, a ofertar un servicio de calidad a un buen precio, pero la atención al cliente y su satisfacción son los elementos que realmente decantan la balanza en la fidelización de un cliente.

Si algo ha caracterizado siempre las relaciones entre las empresas y su clientela es la importancia que tiene el trato dispensado y la disponibilidad que hay que tener ante las necesidades de quienes contratan un producto o servicio, esto es la atención, sumado a la manera en que esas necesidades son cubiertas y al grado de adecuación que hay entre el resultado esperado y el obtenido, lo que conocemos como satisfacción.

Desde el Servicio de Atención al Cliente de Grupo Isonor entendemos que el binomio que se produce entre la atención y la satisfacción es imprescindible para sostener una relación empresarial y comercial con la clientela, aunque en los últimos años se han producido cambios importantes en el entorno laboral y en la situación económica que han podido influir en esa relación, y es ahí donde hemos centrado nuestros esfuerzos para diferenciarnos de nuestros competidores y mostrarle a los clientes el valor e importancia que le otorgamos a su confianza.

En tiempos de crisis hemos observado como muchos clientes en general, y los consumidores en particular, han prestado más atención al precio que a otros factores que pueden ser determinantes en la elección de un servicio o producto (como pueden ser la calidad, la profesionalidad, la seguridad o la confianza entre otros), pero la gran mayoría sigue teniendo muy en cuenta la atención y el servicio al cliente, o la falta de estos, a la hora de elegir una compañía.

Desde Grupo Isonor somos muy conscientes de que para conseguir la fidelidad del cliente es necesario que tengan una buena experiencia de marca, esto debería ser cada vez más importante para las empresas.

La experiencia de marca depende del trato ofrecido al cliente durante todo el proceso de información, venta y postventa. No es suficiente que el producto o servicio se adecue a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de que van a ayudarles en aquello que necesiten y de que se actuará con rapidez y eficacia para resolver sus problemas.

Es aquí donde la atención al cliente juega un papel muy importante, ya que el modo en el que una empresa trate a sus clientes puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, y lo que es más relevante, la diferencia entre un cliente puntual que solicita la prestación de un servicio concreto o la fidelización del mismo que apuesta por hacer de empresas de consultoría con amplia oferta de servicios, su principal proveedor.

Son imprescindibles las estrategias de ofertas para atraer o fidelizar clientes pero si estas no van acompañadas de calidad de atención y servicio pueden producir el efecto contrario. Una buena oferta con una mala atención afecta a la decisión de compra y la confianza y la credibilidad en la empresa se debilitan.

A la importancia de la distinción y diferenciación que desde un Servicio de Atención al Cliente se puede ofertar a la clientela hay que sumarle la importancia que adquiere, a la hora de gestionar cualquier incidencia, que los clientes siguen prefiriendo el trato humano y personalizado y ahí es donde el esfuerzo y la apuesta debe ser más clara y decidida, conjugando esa cercanía con las posibilidades de agilidad y resolución que representan las nuevas tecnologías y la evolución en la sociedad de la información y la comunicación.

En definitiva, desde el Servicio de Atención al Cliente entendemos que la accesibilidad, la capacidad de escucha y de resolución de problemas, junto con los criterios de calidad que rigen la prestación de servicios en el ámbito de la consultoría deben ser los pilares sobre los que se asienten todas aquellas mejoras que introducimos en la relación con nuestros clientes y que se han convertido en un estandarte de nuestra forma de trabajar.