“Nuestro objetivo no es solamente el resultado, sino también cómo se llega a ese resultado y la repercusión que a futuro tenga esa manera de conseguirlo”

Entrevista a Juanjo Masid, gestor comercial de Grupo Isonor

Juanjo Masid Diéguez, gestor comercial, con más de 10 años de experiencia en el sector de la consultoría empresarial nos acerca un poco más al trabajo diario que realiza y a cómo, en los últimos años, la proliferación de este perfil profesional ha afectado a la relación con los clientes y ha influido en la receptividad de las visitas y la aceptación de propuestas. Los tiempos han cambiado, nos cuenta, pero parece que la profesionalidad y el saber anteponerse a las demandas, desde la confianza y la calidad, siguen siendo garantía de buena parte del éxito.

La internacionalización empresarial, la recuperación del empleo o la alta competitividad han conducido a las empresas a hacer una fuerte inversión y apuesta por el perfil de personas dedicadas única y exclusivamente a la gestión comercial y a la captación de clientes, por lo que nos gustaría saber ¿cuál es el verdadero día a día de un gestor comercial y cuál es la realidad con la que os encontráis en el mercado?

De todos los aspectos que planteas en la pregunta diría que en la actualidad el que afecta en mayor grado en el día a día de un gestor comercial es la alta competitividad. Si bien uno parte cada día con sus potenciales fortalezas al 100% para hacer frente a la realidad comercial – autoestima, conocimientos de los servicios, experiencia con los clientes, etc. -, la alta competitividad existente con muchas personas en la calle orientadas a la sola captación de un servicio puntual van minando de un lado ese %, y de otro provoca una intensa percepción en los clientes, que no es ni mucho menos nueva, que se resumiría con su expresión más coloquial “otro (comercial) más”. Esa expresión se traduce de manera inexorable en la obligatoria revisión continua del proceso por nuestra parte y de la relación comercial puesta en juego para ser capaces de vencer esa resistencia, consiguiendo la aceptación inicial y el acogimiento posterior del cliente para con nuestra figura de gestor.

Siendo tanta la competencia comercial y llegando a saturar, en cierta medida, a la clientela, ¿cuál consideras que es la mejor fórmula para marcar cierta diferencia, posicionar tu producto o servicio y conseguir materializar esa relación en una venta?

Los clientes reciben numerosas visitas comerciales diariamente y uno de los peores estigmas para el comercial es ser eso “otro más”, como te he comentado antes, pasar desapercibido en la relación con el cliente y que lo comercializado supere al que lo comercializa, pues en ese momento una parte de tu fortaleza comercial ha quedado resentida. Y no nos engañemos, aun cuando el éxito se concreta en resultados, éste es parcial, porque se ha producido en un número limitado de clientes, mientras para el resto de clientes sigues siendo otro más, y esta situación a revertir se convierte en un objetivo añadido.

En consecuencia, entendiendo que cada día, en cada visita, con cada producto ofrecido, debemos reforzar en nuestras actuaciones para destacar y amplificar la importancia del concepto de SERVICIO como una de las principales motivaciones de compra de nuestros clientes, y en muchas ocasiones, también como su verdadera necesidad a detectar. Podremos rebatir la objeción del “otro más”. ¿Cuál de nuestros clientes no va a estar dispuesto y deseoso de recibir el mejor servicio posible? Con seguridad la respuesta sería ninguno, pero es cierto que el servicio, que el mejor servicio es un concepto difícilmente trasladable en un primer contacto; los productos en la actualidad adquieren valor añadido no solo por su estructuración técnica (ahí podrías encontrar muchos similares para las necesidades concretas del cliente) sino por la puesta en acción de los mismos por parte del capital humano.

En este cambio de comportamiento en el que parece que el servicio pierde preponderancia en favor del equipo humano que lo gestiona, poniendo así en valor la confianza y el trato cercano con la clientela, ¿cómo consideras que debería afrontarse desde los departamentos comerciales este nuevo paradigma de las relaciones comerciales?

En el sector multiservicios, consultoría en el sentido más amplio, deberíamos intentar huir del concepto de comercial clásico, aunque ningún comercial va a reconocer que su producto o su servicio no es el mejor, aunque una pregunta a plantearse sería por qué no hacerlo, con matices claro está. Debemos perseguir el objetivo de convertirnos en un verdadero asesor/consultor, que no pierde de vista su fin último, el resultado de la venta, pero que aúna por el camino la búsqueda de las mejores opciones para la otra parte, aun asumiendo sus posibles áreas de mejora.

Una de esas áreas de mejora, a mi modo de ver, está en el concepto de servicio en sí, que nos debe empujar a no centralizar el proceso comercial únicamente en la venta, en el cierre efectivo, sino en todos los medios para conseguir ese fin, y que en muchas ocasiones generan más oportunidades de venta cuando no se está produciendo en realidad la venta directa, pero sí se está preservando el servicio, y esta actuación es verdaderamente percibida así por el cliente que, en definitiva, es la parte importante en la toma de decisión de la compra.

Así que, si la pregunta es cómo mejorar nuestro servicio, obviamente trabajándolo, dándole forma tanto a nivel técnico como humano, manteniendo activa nuestra mejora continua y estando alerta de todas las señales que en el camino de la actividad comercial los que interaccionan con nosotros nos envían de forma continua y sistemática.

El mercado laboral es cada vez más exigente con la formación, con la capacitación continua para el desarrollo de los puestos de trabajo y sobre todo con la necesidad de dar respuestas específicas y adaptadas a cada cliente. Desde esta perspectiva, ¿consideras que la gestión comercial tiene los deberes hechos y ha sabido adecuarse?

El desarrollo de la parte técnica, mediante formación tanto a nivel de técnicas de venta como a nivel de formación de conocimiento del producto o servicios que uno comercializa son probablemente los aspectos más fácilmente accesibles, además de ser sobre los que habitualmente se centran la mayor parte de los esfuerzos formativos de la empresa, y sin duda son fundamentales e importantes en la consecución final de nuestros resultados. Pero como nuestro objetivo no es solamente el resultado, sino también como se llega a ese resultado y la repercusión que a futuro tenga esa manera de conseguirlo, debemos esforzarnos en establecer con cliente una relación no puntual, y sí una relación trabajada que dure “toda una vida”.

Y es en este establecimiento de la relación en la que entra en juego, evidentemente de una parte, el poder contar con profesionales con perfiles adecuados por ejemplo en competencias clave como la orientación al cliente y la honestidad, y de otra parte el poder formarlos en el desarrollo de esas competencias clave, mediante formación en habilidades sociales, en comunicación, en escucha y escucha activa o en empatía e inteligencia emocional, entre otras. Este tipo de formaciones tiene cada vez un mayor peso específico en el desarrollo y mejora de la red comercial y un mayor impacto directo en las relaciones que las organizaciones establecen con sus clientes a medio y largo plazo.

En este sentido hay que valorar muy positivamente el esfuerzo que se realiza, desde el primer momento en el que Grupo Isonor incorpora un perfil comercial en plantilla, para su formación continua en todas las competencias antes descritas, desde la visión inicial de los servicios de consultoría, que intentan cubrir de la forma más amplia todas las necesidades que al cliente le pudieran surgir, hasta la actualización sistemática en las nuevas fórmulas y tendencias de interacción comercial.

Mirando hacia el futuro, ¿cuáles crees que son los principales retos que hay que asumir en la gestión comercial en un sector tan especializado y a la vez tan diverso como la consultoría, y en qué medida ves capacitadas a las empresas del sector para cumplirlos y dar respuestas precisas adaptadas a las necesidades de la clientela?

Es cierto que el mercado demanda actuaciones especializadas, pero a la vez también demanda un servicio integral con el que poder gestionar en los clientes sus necesidades con el menor número de intermediarios; para dar cabida a ambas cuestiones en Grupo Isonor estamos en constante adaptación incorporando profesionales que aportan savia nueva a la organización, implementando nuevas herramientas tecnológicas, como los presupuestos web, y en definitiva escuchando activamente a todos nuestros activos, internos y externos, en sus propuestas de mejora e incorporación de servicios.

En resumen, una de las mayores satisfacciones que estamos recogiendo en los últimos años es el que la clientela, tanto los que ya están fidelizados a lo largo de estos 20 años que tiene de recorrido Grupo Isonor como los que que se incorporan a nuestra cartera recientemente, han sabido ver el potencial, la profesionalidad y el valor añadido y humano que caracterizan nuestros servicios, y ya hemos conseguido pasar de ser “otro más” a ser un referente, con una oferta sólida y solvente pero también con la capacidad de adaptarnos a las necesidades de las empresas y a los cambios económicos, productivos y tecnológicos que ha habido que afrontar.