La atención al cliente, un valor con carácter femenino

Cada día hay más mujeres directivas y emprendedoras, pero todavía queda mucho camino para que las mujeres accedan a puestos de trabajo y cargos directivos de la misma forma que lo hacen los hombres.

La presencia de la mujer en la vida empresarial es mayor en el denominado sector de servicios y ventas, según los resultados que arroja el último estudio de la Fundación Adecco en colaboración con Barceló & Asociados XII Perfil de la Mujer en el mercado de trabajo español. Atendiendo a sus resultados se observa que en el último año el empleo femenino ha crecido un 2,6%, generando 217.700 nuevos empleos de ellos 142.900 han sido captados por mujeres de 45 años en adelante, lo que supone que, en 2017, dos de cada tres empleos femeninos fueron para ese tramo de edad, siendo solo entre las mujeres de 25 y 34 donde se observa pérdida de empleo al margen del alto nivel formativo que presentan.

Por otra parte, un estudio de Infojobs de este año 2018, con motivo del Día Internacional de la Mujer Trabajadora, indica que el mayor porcentaje de mujeres trabajadoras en España se concentra en sectores de atención al cliente, administración, recursos humanos y comunicación, los únicos departamentos en lo que además se observa mayor volumen de mujeres en sus puestos directivos.

Uno de los sectores en los que en la actualidad se observa mayor presencia de mujeres y en las que su desarrollo y trayectoria profesional alcanza cuotas de poder más alto es el servicio de atención del cliente. En este sentido es importante destacar que cuando se hace referencia a esta área de la empresa que tienen la función de atender reclamos, o consultas de los clientes, y en muchos casos, hasta se subcontrata a otras empresas. Sin embargo, está comprobado que, en las empresas que centralizan determinadas funciones en departamentos específicos, el personal encargado del resto de las funciones interpreta que puede descargar esta responsabilidad en ese departamento obviando que hay funciones que atraviesan a todas las áreas y, si la empresa considera a esas funciones como estratégicas, no puede delegarlas a un departamento o área, sino que debe impregnar a toda la empresa con dicha conciencia y responsabilidad.

Desde Grupo Isonor consideramos que el servicio de atención al cliente es el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y las áreas de negocio en los últimos años los servicios de atención al cliente han adquirido una importancia capital ya que representan un valor añadido fundamental para los productos o servicios de las empresas independientemente del tamaño o del sector.

De ahí que la diferencia entre el éxito y el fracaso en el momento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se ve al cliente no como una pieza más del negocio, si no como la parte más importante del mismo. Además, en la actualidad, con la irrupción de nuevos canales de información y comunicación digital, asistimos a una revolución en la forma de atender al cliente que exige brindarles mayor autonomía e inmediatez sin renunciar al trato personalizado y la calidad que le garantiza la profesionalidad, formación y experiencia del equipo humano que gestiona un Servicio de Atención al Cliente.

Todo lo anteriormente expuesto nos lleva a afirmar que las empresas han asumido en los últimos años una gestión de cambio, que ha contado con la mujer como protagonista asumiendo funciones y competencias más innovadoras, incorporando las nuevas tecnologías y sobre todo dotando de valor el trabajo que se desempeña en la atención a los clientes, los estándares de calidad y el nivel de exigencia con los servicios y productos ofertados.

Beatriz Gigirey

Departamento de SAC – Servicio de Atención al Cliente –